Пример решения: «Убийца очередей» повышает лояльность покупателей

Известно, что большую часть покупок занятые жители мегаполисов совершают в выходные и праздники. В то же время, поездка в супермаркеты и гипермаркеты в эти дни может обернуться разочарованием от бесцельно потраченного в очередях времени. Справиться с проблемой перегруженности кассовых терминалов крупных магазинов в периоды пикового покупательского интереса позволяет высокотехнологичное решение, уже использующееся с успехом в российских гипермаркетах.

Согласно результатам исследований AMR Research, проведенных в 2004-2005 гг., длинные очереди у касс являются одной из основных причин разочарования покупателей и потери их лояльности. По оценке аналитиков, спровоцировать покупателя на уход к конкуренту способны в среднем 2,7 факта неудачного опыта покупки в магазине.

Основные причины разочарования покупателей, ожидающих в очереди

Источник: NCR Queue Review by Opinion Research Corp

В будние дни в рабочее время в магазине обычно работает ограниченное количество кассовых узлов. Остальные кассы простаивают, ожидая «наплыва» покупателей.

Совсем другая картина наблюдается в торговых сетях в выходные дни и особенно в праздники. При полностью работающей кассовой линии у POS-терминалов собираются очереди людей, желающих совершить покупку. Чтобы избежать такой ситуации, ритейлеры вынуждены нести расходы на содержание избыточного количества кассовых узлов, а также на подготовку персонала для их обслуживания. Но эти меры все равно полностью не решают проблемы «пиковых нагрузок». Покупатели вынуждены ожидать в длинных очередях, что ведет нарастанию их недовольства.

Наиболее эффективным решением проблемы «пиковых нагрузок» на кассовые узлы является система «Убийца очередей» (Queue Busting Solution), работающая с использованием мобильных терминалов, принтеров и Wi-Fi сетей.

Данное решение предназначено для увеличения пропускной способности супермаркета или гипермаркета. Оно позволяет улучшить качество обслуживания покупателей, способствовать повышению их удовлетворенности и лояльности.

За счет предварительного сканирования и быстрого обслуживания увеличивается пропускная способность супермаркета и, соответственно, его дневная выручка.

Даже если не сканировать всю покупательскую тележку (что достаточно сложно сделать при большом наплыве покупателей и ограниченном кадровом резерве), а отсканировать и упаковать лишь 30% продуктов из каждой тележки, это повысит проходимость кассового узла приблизительно на 30%.

Плюсом Queue Busting Solution также является простота этого решения. Для его использования работникам торгового зала не требуется высокая квалификация, соответственно, нет необходимости в длительном обучении персонала. При необходимости для работы с системой в выходные дни и в праздники торговые сети могут привлекать студентов на условиях временного найма.

В то же время, в период невысоких нагрузок оборудование Queue Busting Solution тоже не будет простаивать: его можно использовать на приемке товара и инвентаризации, а также для мобильной печати ценников.
Избежать возможных проблем с точки зрения безопасности при использовании Queue Busting Solution не очень сложно, однако для этого требуется соблюдение ряда мер. В их числе — кратковременный найм сотрудников; ротация персонала по кассовым узлам (в целях устранения возможности сговора); работа сотрудников только перед кассовой линией в зоне камер видеонаблюдения; выборочный контроль упакованных сетов, а также отслеживание статистики сканирования и ошибок с сервера «Убийцы очередей».

Queue Busting Solution повышает покупательскую удовлетворенность, поскольку существенно снижает время ожидания в очереди. Кроме того, ожидающий в очереди покупатель находится под опекой персонала магазина и не чувствует себя «потерянным».

В настоящее время аналогичное решение Queue Buster внедряется компанией «Пилот — бизнес решения для торговли» и эффективно используется в сети гипермаркетов «Ашан» в России.