Георгий Ованесян:
Системы мониторинга не приносят денег, но позволяют их
сэкономить
О системах мониторинга бизнес-операций, их востребованности на российском рынке управления ИТ-инфраструктурой и перспективах развития данного направления в интервью CNews рассказал Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании КРОК.
CNews: Какова идеология современных систем мониторинга
бизнес-операций?
Георгий Ованесян: Бизнес-операции – это некие механические действия, выполнение которых в соответствующих системах приводит к реализации бизнес-процесса. В современных крупных компаниях бизнес-операции автоматизированы настолько, что не требуют участия сотрудника или нуждаются лишь в минимальных манипуляциях с его стороны для каких-то ключевых решений. В средних компаниях тоже есть некоторая степень автоматизации, но для них она не настолько важна.
Такого рода системы позволяют отслеживать как
количество, так и качество проводимых операций, учитывая этапность их выполнения.
В результате бизнес получает прозрачную картину взаимосвязи ИТ-компонентов и их
влияния на бизнес, на основе которой можно, в частности, строить планы по
улучшению качества предоставляемых ИТ-услуг. Кроме этого в режиме реального
времени можно контролировать превышение пороговых значений отслеживаемых
параметров бизнес-операций. Важно и то, что за счет автоматизации поиска
причины сбоя можно снизить требования к квалификации дежурных операторов или автоматизировать
контроль соблюдения соглашения об уровне услуг (SLA), что также критично для
бизнеса.
Задача по мониторингу
той или иной бизнес-операции может быть поставлена руководством
компании-заказчика, например, вот так – «мы хотим, чтобы операция по выдаче
экспресс-кредита физическому лицу занимала не больше 20 минут». Как была
получена эта цифра – вопрос исключительно к бизнесу. Например, исходя из
финансовой выгоды – если за определенный промежуток времени должно быть
проведено как можно больше кредитов, или исходя из репутационных расчетов –
прождав 20 минут и так и не получив кредит, клиенты начнут жаловаться на
медлительность сервиса. Исходя из этой постановки задачи, система должна
отслеживать ход выполнения операции. По полученным отчетам управленец со стороны
компании-заказчика может проанализировать, почему выполнение операции не
укладывается в 20 минут, и сделать выводы о необходимых изменениях. Например,
каким-то образом оптимизировать прохождение этой заявки, перенастроить
кредитную фабрику, выстроить приоритеты и пр.
Георгий Ованесян: Системы класса ВРМ (Business Process
Management) ориентированы на несколько другие задачи – преимущественно на мониторинг
действий персонала в рамках бизнес-процесса. Это важная и нужная задача, компания
КРОК тоже занимается внедрением таких систем.
В случае с BPM вместо множества старых систем
внедряется одна новая, в которой сотрудник производит действия, а менеджмент контролирует
их выполнение в режиме реального времени.
Методика мониторинга
бизнес-операций подразумевает тот факт, что текущие пользовательские системы остаются
неизменными. Отслеживаются, условно говоря, только входы и выходы пользователей
в системы и выполнение операций, на методики которых влияние не оказывается.
Фокус стоит именно на количестве, качестве и эффективности самих операций и,
соответственно, на бизнес-показателях.
Например, сейчас
очень популярны системы удаленного банковского обслуживания, где конечное физическое
или юридическое лицо работает с интернет-банкингом. Этот онлайн-клиент
фактически не задействует служащих банка для каких-то типовых операций, вплоть
до выдачи мелких кредитов. Системы мониторинга бизнес-операций позволяют определить
объем переведенных через интернет-банкинг денег, проверить соответствие общей
суммы плановым показателям, оценить эффективность и популярность новых услуг
или процентных ставок по кредитам/депозитам. То есть подобные системы не
подменяют собой какие-либо другие бизнес-приложения, а позволяет оценить
эффективность совершенных в них операций.
CNews: Можно ли оценить объем и динамику российского
рынка систем мониторинга бизнес-операций?
Георгий Ованесян: Эта услуга достаточно молода для России, поэтому
про какой-то объем рынка сейчас говорить рано. Например, мы почувствовали необходимость
в чем-то подобном в начале 2011 года, когда компании стали выбираться из
кризиса и задумались о дополнительном повышении эффективности. Когда первые
проекты по автоматизации бизнес-операций прошли, потребовались системы контроля
и мониторинга за ними.
Сейчас интерес к
этому направлению растет, мы видим это по количеству запросов от заказчиков на
внедрение систем-мониторинга бизнес-операций, которые приходят к нам с
периодичностью в среднем раз в месяц. Всего наши специалисты реализовали 6
проектов по внедрению, еще порядка 15 проектов находятся на пилотном этапе.
Я думаю, пройдет еще год
или два, и этот сегмент рынка вырастет в разы, а компании начнут открыто
заявлять, что занимаются подобной аналитикой.
CNews: Кем наиболее востребованы системы мониторинга
бизнес-операций?
Георгий Ованесян: Основные наши заказчики – это финансовые организации (банки,
страховые и инвестиционные компании) и телеком-компании. Однако существуют
запросы и от государственных структур — на мониторинг и предоставление
аналитики по процессам. Это особенно актуально в связи с развитием в стране
сервиса электронных госуслуг. Актуально это и для ритейлеров, у которых также
достаточно много стандартных операций, осуществляемых в режиме онлайн. Всех
этих заказчиков объединяет наличие большого количества бизнес-операций и
высокая зрелость их автоматизации, кроме того, им всем необходимы отчеты по
конкретным бизнес-показателям. В частности, для представителей финансовой сферы
такими показателями являются объем выданных кредитов и привлеченных средств,
количество потерь из-за упущенной выгоды и комиссий за услуги. Телеком осуществляет
мониторинг потребления пользователями услуг.
Самый масштабный
проект был у нас в крупном банке, где в настоящее время ведется мониторинг
более чем 230 бизнес-операций. Следующий по масштабу проект был рассчитан на
мониторинг 108 операций, он тоже реализован в финансовой структуре. Но в
среднем подобные проекты ориентированы на несколько десятков операций.
CNews: Какой реальный вывод можно сделать исходя из этого
мониторинга?
Георгий Ованесян: Любая статистика — это источник информации
для управленческих решений. Например, если компания реализует какую-то акцию,
нацеленную на привлечение клиентов, важно мониторить успешность ее выполнения,
чтобы сравнить фактические результаты с запланированными и, при необходимости, определить
дополнительные условия или добавить новые ресурсы. Например, если у какого-то
гипотетического банка растут запросы на удаленное обслуживание, то самое время
задуматься над увеличением количества операций с возможностью удаленной
реализации. А если, скажем, растет количество входов-выходов в онлайн-клиент
без совершения операции, то вполне вероятно, что интернет-банкинг устроен
неудобно и нуждается в модернизации.
С помощью систем
мониторинга бизнес-операций можно также оценить и эффективность работы
инфраструктуры. При возникновении сбоев и инцидентов в инфраструктуре показатели
бизнес-операций будут ухудшаться.
CNews: Расскажите, пожалуйста, о необходимом и
достаточном функционале систем мониторинга бизнес-операций. Какие стандартные
компоненты должны быть реализованы в них? Какие показатели отслеживает система?
Георгий Ованесян: Прежде всего, нужно отметить, что все системы
мониторинга бизнес-операций обязательно дорабатываются под заказчика, так как сами
операции, их этапы, блоки и системы, в которых они выполняются, у всех разные.
Но некий базовый функционал существует. В первую очередь, это своего рода коннекторы,
которые мониторят вход и выход пользователей в системы, в которых осуществляются
бизнес-операции. Во-вторых, это визуализация отчетности, реализованная с учетом
требований каждого заинтересованного лица. Стандартно система мониторинга также
интегрирована с определенным набором внешних систем. В частности, с системой
ВРМ, для отслеживания эффективности работы персонала и IT-инфраструктуры.
Интеграция с системами технологического мониторинга тоже присутствует. В случае
если в результате мониторинга бизнес-операций будет обнаружена проблема,
которая может привести к техническому сбою, об этом сообщается в смежную
систему.
Например, мы
реализовали интересный проект для одной крупной телеком-компании, где система
мониторинга бизнес-операций использовалась как единая консоль, куда стекалась
вся информация из других систем мониторинга для руководства. В силу специфики
бизнеса топ-менеджеры хорошо разбирались в технических деталях, поэтому на
одном dashboard’e появлялась техническая
информация (о доступности каналов, их пропускной способности, загрузке), финансовая
и процессная (о заявках, обслуживании, контрактах клиентов, в том числе VIP
клиентов).
CNews: В последнее время набирает популярность концепция BYOD. Адаптированы ли системы мониторинга бизнес-операций к
работе с мобильными девайсами?
Георгий Ованесян: Если сотрудники компании-заказчика могут
работать с бизнес-приложением с помощью мобильного устройства, то реализуемые
действия учитывает и система мониторинга, вне зависимости от используемого
клиента. К самой системе мониторинга бизнес-операций доступ с мобильных
устройств тоже возможен — топ-менеджеры могут просматривать отчеты с iOS-
или Android-платформ.
CNews: Какие программные решения (каких вендоров)
используются вами для построения этих систем?
Георгий Ованесян: Первым делом, хотелось бы отметить, что какого-то
«чуда из коробки», которое называлось бы, например, Business Operation
Monitoring, не существует. Для построения таких решений мы используем набор
продуктов от флагманов рынка по вопросам автоматизации, мониторинга, контроля
ИТ-процессов и ИТ-систем, в частности, компаний IBM,
BMC, HP и др. Выбор в пользу
того или иного вендора производится в зависимости от особенностей ИТ-инфраструктуры,
бизнес-операций и бизнес-показателей, которые хочет оценивать каждый конкретный
заказчик. Например,
в случае с HP, решение по мониторингу бизнес-операций можно построить
на двух продуктах вендора — HP Business Service Management (BSM) и HP Executive Scorecard (XS). Такое сочетание подойдет для тех
заказчиков, которым важно соотносить бизнес-операции с мониторингом других
аспектов, в частности, с метриками управления ИТ-активами и обслуживания
пользователей.
CNews: Оценивается ли эффективность от внедрения подобных
систем, если да, то каким образом?
Георгий Ованесян: Эти системы не появились бы, если бы руководство
компаний-заказчиков не задумывалось об эффективности своих процессов. Она
оценивается из принципа: не сколько эта система принесет денег, а сколько она
поможет сэкономить. Однако для того, чтобы эффективно осуществлять мониторинг
бизнес-операций, их нужно описать, причем не только в терминах бизнеса, но и с
технологической точки зрения, в частности, указать какие конкретно системы
требуется мониторить (их количество может доходить до 50-60). Такое описание
осуществляется аналитиком, который хорошо
разбирается в бизнес-процессах компании, в тандеме с ИТ-архитектором или
ИТ-специалистом. Соответственно, либо у заказчика должны быть подобные
специалисты, либо эту консалтинговую часть можно поручить аналитикам сторонней
компаниям, в частности, КРОК.
Также важно иметь
ввиду, что все проекты желательно начинать с пилотов, для которых в среднем
выбирается 4-5 уже описанных бизнес-операций. Исходя из эффективности пилота,
принимается решение о необходимости внедрения системы. Сроки тестирования
варьируются от месяца до четырех.